Onlarca mağazası olan bir zincirde olumsuz yorum her gün gelir; sorun, hangi yorumun "normal gürültü" hangisinin "bugün aranması gereken mağaza" olduğunu ayırt etmektir. Kritik yorum uyarıları bu ayrımı sizin yerinize yapar: bir metrik belirlediğiniz eşiği aştığında uyarı açılır ve ilgili kişiye e-posta gider. Bu yazıda BranchVoice'ta uyarı kuralının nasıl kurulduğunu ve bir bölge müdürünün bu uyarılarla günü nasıl yönettiğini anlatıyoruz.
Kritik yorum uyarıları neden kural ister?
Yorum listesini her sabah açıp okumak ilk haftalarda işe yarar, sonra bırakılır. Çünkü dikkat tükenir, mağaza sayısı artar ve asıl sinyal yüzlerce sıradan yorumun arasında kaybolur. Kural tabanlı uyarı bunun tersini yapar: siz bir kez "neye dikkat etmeliyim" sorusunu tanımlarsınız, sistem her senkrondan sonra bu tanımı tüm mağazalar için sınar.
Kural yaklaşımının ikinci avantajı tutarlılıktır. Marmara ve Ege bölge müdürleri aynı eşiklerle çalıştığında üst yönetimin gördüğü uyarı sayısı karşılaştırılabilir olur; "bizim bölge daha hassas okuyor" tartışması biter.
Bir uyarı kuralının parçaları
BranchVoice'ta kural dört sorunun cevabıdır: hangi metrik, hangi eşik, hangi kapsam, kim haberdar olacak.
Metrikler
Yıldız bazlı metrikler puan taşıyan kaynaklardan (Google Haritalar, Yandex Haritalar) hesaplanır:
- Yorum sayısı, 1 yıldızlı yorum sayısı, olumsuz yorum sayısı (2 yıldız ve altı)
- Olumsuz yorum oranı ve olumlu yorum oranı (yüzde)
- Ortalama puan (pencere içindeki yorumlardan) ve Google mağaza puanı (işletme kaydındaki güncel puan)
- Cevapsız olumsuz yorum yaşı: son 30 günde yanıtlanmamış en eski olumsuz yorumun kaç saattir beklediği
Yapay zekâ analizinden gelen metrikler de kurala konu olabilir: deneyim skoru, olumsuz içerik oranı, yüksek risk ve kritik yorum sayısı, yanıtsız acil yorum sayısı, kayıp niyeti oranı. Kendi analiz gruplarınızdaki konular için de kural yazabilirsiniz; örneğin "kasa sorunu" konusunda "uzun sıra" seçeneğinin yedi günde beş kez seçilmesi bir uyarı olabilir.
Eşik ve pencere
Her koşul bir operatör (büyük, küçük, eşit), bir değer ve bir zaman penceresi taşır: 6 saat, 24 saat, 7 gün veya 30 gün. Bir kuralda en fazla iki koşul olur ve bunlar "ve" ya da "veya" ile bağlanır. Pratikte en işe yarayan kombinasyon, puan koşulunu bir hacim koşuluyla birleştirmektir: "24 saatte ortalama puan 3,0'ın altına düştü ve en az 5 yorum geldi". Hacim koşulu olmadan tek bir 1 yıldızlı yorum küçük bir mağazada ortalamayı çökertip gereksiz alarm üretir.
Kapsam ve önem derecesi
Kural tüm markaya, seçtiğiniz bölgelere ya da tek tek mağazalara uygulanır. Önem derecesi üç seviyedir: kritik, uyarı, bilgi. Derece, uyarı listesinde filtrelemeyi ve e-postanın başlık rengini belirler; "bilgi" seviyesindeki kurallar genellikle olumlu eşikler için kullanılır (olumlu oran yükseldi, bölge müdürü haberdar olsun).
Bildirim ve tekrar kontrolü
Uyarı açıldığında şirketteki herkes uygulama içi bildirim (zil ikonu) alır; kuralda alıcı tanımladıysanız aynı anda e-posta gider. E-posta yalnızca "eşik aşıldı" demez: metrik ve eşik tablosu, önceki dönemle kıyas, kaç olumsuz yorumun yanıtsız beklediği ve tetikleyen yorumlardan birkaç alıntı içerir. Bölge müdürü uygulamaya girmeden ilk değerlendirmeyi yapabilir.
Aynı mağaza için her saat yeni bir e-posta almak uyarıyı değersizleştirir. Bu yüzden iki fren vardır:
- Bekleme süresi (cooldown): uyarı çözüldükten sonra belirlediğiniz süre boyunca (varsayılan 24 saat) aynı kural aynı mağaza için yeniden açılmaz.
- Yineleme sayacı: açık bir uyarının koşulu sonraki değerlendirmelerde yeniden sağlanırsa yeni uyarı açılmaz; mevcut uyarının üzerinde "N kez yinelendi" rozeti ve güncel rakamlar görünür. Uyarı hâlâ ilgilenilmemiş durumdaysa üçüncü yinelemede tek bir hatırlatma gönderilir.
Kuralı kaydettikten sonra "test e-postası gönder" ile alıcıların şablonu nasıl göreceğini kontrol edebilirsiniz. Kuralı istediğiniz an pasife alabilir, düzenleyebilir ya da silebilirsiniz; bir değişiklik kaydedildiğinde kural beklemeden yeniden değerlendirilir, böylece yeni eşiğin ne ürettiğini aynı dakika görürsünüz.
Uyarının yaşam döngüsü
Her uyarı "yeni" olarak açılır; bölge müdürü incelemeye aldığında "inceleniyor", mağazayla görüşüp aksiyon alındığında "çözüldü" olur. Her geçiş ve her not zaman çizelgesinde kalır; üç ay sonra aynı mağazada aynı sorun tekrar ettiğinde geçmiş uyarıların notları hazırdır. Her uyarının sıralı bir kodu vardır; toplantıda "şu kodlu uyarı" diye konuşulabilir ve uyarı detayında tetikleyen yorumlar, metrik değerleri ve zaman çizelgesi tek ekranda görünür. Uyarılar sayfası açık kayıtları önem derecesi, durum ve kurala göre filtreler.
Uyarı kuralları, bir mağazanın kendi geçmişinden sapmasını yakalayan yorum anomali tespiti ile birlikte çalışır: kurallar sizin tanımladığınız eşikleri, anomali tespiti ise tanımlamadığınız sapmaları izler. İkisi de aynı Uyarılar sayfasında, ayrı sekmelerde listelenir.
Zincirler için örnek kural seti
| Amaç | Kapsam | Koşul | Derece |
|---|---|---|---|
| Ani puan çöküşü | Tüm marka | 24 saatte ortalama puan ≤ 3,0 ve yorum sayısı ≥ 5 | Kritik |
| Yanıt disiplini | Bölge | Cevapsız olumsuz yorum yaşı ≥ 48 saat | Uyarı |
| Hijyen ve güvenlik | Tüm marka | 7 günde kritik yorum sayısı ≥ 1 | Kritik |
| Yeni açılan mağazalar | Seçili mağazalar | 7 günde olumsuz oran ≥ %30 | Uyarı |
| Olumlu ivme | Bölge | 30 günde olumlu oran ≥ %85 | Bilgi |
Bu tablo bir başlangıç şablonudur; doğru eşikler sektöre ve mağaza başına yorum hacmine göre değişir. Google kaynaklı yorumların toplanması ve mağazaya bağlanmasıyla ilgili arka planı Google Haritalar yorum yönetimi yazısında bulabilirsiniz.
Sonraki adımlar
Uyarı kuralları, yorum verisini "bakılan rapor"dan "aranan telefon"a çevirir. Mağazalarınız bağlandıktan sonra ilk kuralı kurmak birkaç dakika sürer; eşikleri bir hafta içinde oturtursunuz. Kendi mağaza yapınıza uygun kural setini birlikte tasarlamak için demo talep edin.