Şikayetvar'da bir şikâyet mağazaya değil markaya yazılır: "Marka X'in AVM'deki mağazasında iade kabul edilmedi" cümlesini okuyup bunun hangi şubenin sorunu olduğunu anlamak, sonra o şubenin bölge müdürüne iletmek genel merkezde her gün tekrarlanan elle bir iştir. Bu yazıda Şikayetvar takibinin BranchVoice'ta nasıl kurulduğunu, yeni şikâyetlerin nasıl toplandığını ve yapay zekânın şikâyeti doğru mağazaya nasıl taşıdığını anlatıyoruz.
Şikayetvar neden zincirler için kritik bir kaynak?
Google yorumu çoğunlukla bir deneyimin kısa özetidir; Şikayetvar şikâyeti ise sonuç bekleyen, ayrıntılı ve kamuya açık bir dosyadır. Markanın adıyla arama yapan her müşteri bu sayfayı görür. Zincirler için asıl zorluk hacim değil bağlamdır: şikâyet markaya yazılır ama sorun bir şubede yaşanmıştır ve şube adı metnin içinde bir yerde geçer ya da hiç geçmez.
İkinci zorluk tekrardır. Aynı iade politikası sorunu bir ay içinde farklı şehirlerden beş kez yazıldığında, her birini ayrı ayrı yanıtlayan ekip bunun sistemik bir sorun olduğunu fark etmez. Konu etiketleriyle gruplanmış bir akış bu tekrarı ilk bakışta gösterir.
Kaynak nasıl tanımlanır?
Şikayetvar için mağaza listesi gerekmez. Mağaza içe aktarma sihirbazında kaynak olarak Şikayetvar'ı seçer, markanızın platformdaki adını girersiniz; birden çok marka adı ya da alt marka tanımlayabilirsiniz. Aday inceleme adımı yoktur, çünkü takip edilen şey bir mağaza değil markanın şikâyet sayfasıdır. Çekilecek en fazla şikâyet sayısını ve sayfa sınırını belirledikten sonra ilk çekim hemen başlar; geçmiş şikâyetler bu sınıra kadar toplanır.
Kurulum sırasında zamanlanmış senkron sıklığını da seçersiniz; Şikayetvar kaynakları için varsayılan haftalık koşudur. Her koşu Yorum Kuyruğu sayfasında görünür, kaç şikâyet geldiğini ve bir sorun olduysa nedenini buradan izlersiniz.
Zamanlanmış senkron yalnızca yeni şikâyetleri çeker
İlk içe aktarım markanın geçmişini getirir; sonraki koşular farklı çalışır. BranchVoice son başarılı senkron tarihini bilir ve yalnızca o tarihten sonra yazılmış şikâyetleri ister. Böylece aynı eski şikâyetler her hafta yeniden indirilmez, veri sağlayıcı maliyeti yalnızca gerçekten yeni içerik için oluşur ve dashboard'a düşen her kayıt gerçekten yeni bir müşteri sesidir.
İhtiyaç duyduğunuzda senkronu elle de tetikleyebilirsiniz; örneğin bir kampanya döneminde haftalık koşuyu beklemeden güncel şikâyetleri görmek isteyebilirsiniz. Zamanlama mantığının tamamı otomatik yorum senkronizasyonu yazısında anlatılır.
Şikâyetler mağazaya nasıl ulaşır?
Burada Şikayetvar, Google ve Yandex'ten temelden ayrılır. Harita yorumları yazıldığı işletme kaydı üzerinden mağazaya deterministik bağlanır; Şikayetvar şikâyeti ise önce şirketin "Genel" adlı sanal mağazasına, marka düzeyinde bağlanır. Ardından yapay zekâ analizi devreye girer:
- Şikâyet metni mağaza listenizle karşılaştırılır; AVM adı, ilçe, mağaza adı ve tanımladığınız takma adlar üzerinden aday mağazalar çıkarılır.
- Yapay zekâ, adaylar arasından şikâyetin hangi mağazaya ait olduğuna karar verir. Karar yeterince güvenliyse şikâyet o mağazaya taşınır ve taşıma geçmişi kaydedilir.
- Metinde AVM adı geçiyor ama aday mağazanın adında ya da adresinde yoksa bağlantı reddedilir; yanlış şubeye gitmektense Genel havuzda kalır.
- Emin olunamayan şikâyetler Genel havuzda bekler. Yüksek riskli ama mağazası belirsiz bir şikâyet ayrıca Şube Eşleştirme kuyruğuna düşer; bir ekip üyesi burada aday listesinden mağazayı elle seçer.
Bu akış sayesinde "iade kabul edilmedi" şikâyeti bölge müdürünün ekranında kendi mağazasının altında görünür, Genel havuzdaki şikâyetler ise marka geneli sorunlar olarak ayrı izlenir. Eşleştirme kararının ayrıntıları için yorumları mağazaya eşleştirme yazısına bakabilirsiniz.
Sınıflandırma ve uyarılar
Her şikâyet diğer platformlardaki yorumlarla aynı yapay zekâ sorularından geçer. Şikayetvar için özellikle işe yarayan etiketler şunlardır:
- Risk seviyesi: hijyen, güvenlik, yanıltıcı fiyat gibi hızlı müdahale gerektiren şikâyetler işaretlenir; kritik olanlar uyarı motoruna gider.
- Sorumlu birim: mağaza personeli, mağaza hijyeni, e-ticaret lojistiği, müşteri hizmetleri gibi ayrımlarla şikâyetin kimin masasına düşmesi gerektiği belirlenir.
- Kanal: şikâyet fiziksel mağaza deneyimi mi yoksa online sipariş hakkında mı; Şikayetvar'da ikisi de aynı sayfaya yazıldığı için yapay zekâ bunu şikâyet başına karar verir.
- Konu başlıkları ve etiketler: iade, kasa, ürün kalitesi gibi konular; platformun kendi etiketleri de ayrıca saklanır.
Uyarı kuralları bu etiketlerin üzerine kurulur. "Genel havuzda yüksek riskli şikâyet sayısı eşiği geçince müşteri deneyimi direktörüne e-posta gönder" ya da "bir mağazaya bağlanan Şikayetvar şikâyeti kritikse bölge müdürüne bildir" gibi kurallar kritik yorum uyarıları yazısındaki mantıkla tanımlanır.
Bölge müdürünün akışı
Pratikte bölge müdürü Şikayetvar'a ayrıca girmez. Sabah dashboard'da kendi mağazalarına bağlanan yeni şikâyetleri görür; kritik olanlar zaten e-posta ile gelmiştir. Genel havuzu ise müşteri deneyimi ekibi izler: marka geneli konuları haftalık toplantıya taşır, mağazası belli olmayan ama önemli şikâyetleri Şube Eşleştirme kuyruğundan elle yönlendirir. Haftalık PDF raporunda Şikayetvar şikâyetleri diğer platformlardaki yorumlarla aynı mağaza satırında yer alır.
| İhtiyaç | BranchVoice'ta karşılığı |
|---|---|
| Yeni şikâyeti aynı gün görmek | Zamanlanmış senkron ve uyarı kuralları |
| Şikâyetin hangi şubeye ait olduğunu bulmak | Yapay zekâ ile mağaza eşleştirme, Şube Eşleştirme kuyruğu |
| Marka geneli sorunları ayırmak | Genel havuz ve konu filtresi |
| Şikâyeti doğru ekibe yönlendirmek | Sorumlu birim etiketi |
Sonraki adımlar
Şikayetvar, Google'dan sonra bağlanması en kolay kaynaktır: mağaza eşleştirmesi gerekmez, marka adını girmek yeterlidir. İlk çekimle birlikte geçmiş şikâyetler konu ve mağaza bazında sınıflanır; sonraki haftalarda yalnızca yeni şikâyetler gelir. Markanızın Şikayetvar akışını mağaza bazında görmek için demo talep edin.