Yüzlerce mağazası olan bir zincirin itibarı tek bir yerde yazılmaz: aynı hafta Google Haritalar'da bir şubenin puanı düşer, Şikayetvar'da bir iade sorunu başlık olur, Ekşi Sözlük'te bir kampanya tartışılır ve X'te bir müşteri mağaza adını vererek yakınır. Bu kaynakları ayrı ayrı izleyen bir ekip hem geç kalır hem de aynı sorunun farklı yerlerde tekrar ettiğini göremez. Bu çoklu platform itibar yönetimi rehberi, beş platformu tek akışa bağlayan modeli adım adım anlatır: toplama, yapay zekâ ile sınıflandırma, uyarı, raporlama ve lead yakalama.
Çoklu platform itibar yönetimi neden tek akış gerektirir?
Her platformun dili ve sinyali farklıdır. Harita platformları yıldız puanı ve mağaza kaydı taşır; müşteri belirli bir şubeyi puanlar ve puan vitrindedir. Şikayet siteleri yapısal sorunları çağırır: iade, ürün kalitesi, müşteri hizmetleri. Forum ve sosyal medya ise marka algısını, kampanya tepkilerini ve bazen bir krizi ilk önce gösterir. Bu kaynaklara ayrı ekiplerin ayrı araçlarla bakması, genel merkezin bütünü hiçbir zaman görememesi demektir.
Tek akışın kuralı basittir: her yorum nereden gelirse gelsin aynı mağaza modeline bağlanır, aynı sorularla sınıflandırılır ve aynı metrik tanımlarıyla raporlanır. Böylece "İzmir'deki AVM mağazasında kasa kuyruğu" şikâyeti Google'da, Şikayetvar'da ya da X'te yazılmış olsun aynı mağaza karnesine düşer.
Beş adımda tek akış
Adım 1: Beş platformdan yorum toplama
BranchVoice beş kaynağı bağlar ve her birini kendi doğasına göre işler:
| Platform | Bağlama biçimi | Öne çıkan sinyal |
|---|---|---|
| Google Haritalar | Mağaza kaydı ile deterministik | Yıldız puanı, işletme yanıtı |
| Yandex Haritalar | Mağaza kaydı ile deterministik | Yıldız puanı, ikinci harita kaynağı |
| Şikayetvar | Marka geneli, yapay zekâ şubeye taşır | Yapısal şikâyet, etiketler |
| Ekşi Sözlük | Marka geneli, yapay zekâ şubeye taşır | Marka algısı, başlıklar |
| X | Marka geneli, yapay zekâ şubeye taşır | Kriz sinyali, lead |
Kurulum mağaza listesinin içe aktarılmasıyla başlar; Google ve Yandex kayıtları aranır, adaylar onaylanır ve geçmiş yorumlar çekilir. Süreç mağaza listesi içe aktarma yazısında ayrıntılıdır. Sonrasında zamanlanmış senkron yeni yorumları düzenli olarak ekler; her koşu izlenir, hata veren kaynak veri sağlığı şeridinde görünür. Platform özelinde kurulum için Google Haritalar yorum yönetimi, Yandex Haritalar yorumları, Şikayetvar takibi ve Ekşi Sözlük marka takibi yazılarına bakabilirsiniz.
Adım 2: Yapay zekâ ile sınıflandırma ve mağaza eşleştirme
Toplanan her yorum tek bir yapay zekâ çağrısıyla sınıflandırılır. Çekirdek sorular her yorum için aynıdır: duygu, 0-4 arası risk skoru, yanıt aciliyeti, kayıp ve tavsiye niyeti, sorumlu birim, öneri içerip içermediği, çalışan adı geçip geçmediği ve rakip bahsi. Bunların üzerine sektörünüze ve markanıza özel konular gelir: kasa bekleme süresi, kalıp ve beden, deneme kabini, kampanya algısı gibi. Kendi konularınızı analiz gruplarıyla tanımlarsınız; yapay zekâ ile yorum sınıflandırma yazısı soru mantığını anlatır.
Harita dışı kaynaklarda ikinci iş mağaza eşleştirmedir. Şikayetvar, Ekşi Sözlük ve X yorumları "Genel" sanal mağazadan başlar; yapay zekâ metinde AVM adı, ilçe ya da mağaza takma adı bulursa yorumu gerçek şubeye taşır. Eşleşme güvenli değilse yorum manuel eşleştirme kuyruğuna düşer. Mekanizma yorumları mağazaya eşleştirme yazısında.
Adım 3: Uyarı kuralları ve anomali tespiti
Sınıflandırılmış yorum, uyarı motorunun hammaddesidir. Uyarı kuralları mağaza, bölge ya da marka kapsamında tanımlanır ve iki tür metriği izler: yıldız bazlı olanlar (1 yıldız sayısı, olumsuz oran, ortalama puan, Google mağaza puanı, cevapsız olumsuz süresi) ve içerik bazlı olanlar (deneyim skoru, kritik yorum sayısı, acil ve cevapsız yorum sayısı, kayıp oranı, belirli bir konunun payı). Koşul 6 saat ile 30 gün arasında bir pencereyle çalışır; eşik aşıldığında uyarı açılır, uygulama içi bildirim düşer ve kuralda alıcı varsa e-posta gider. Kural tasarımı kritik yorum uyarıları yazısında.
Kuralların yakalayamadığı sapmaları anomali tespiti bulur: bir mağazanın kendi normalinden sapan hacim sıçraması, belirli bir konunun payındaki ani artış, 7 günlük puanın 90 günlük ortalamaya göre düşüşü ya da kısa sürede biriken şüpheli yorumlar. Eşik tanımlamadığınız bir mağazada bile sorun işaretlenir; ayrıntılar yorum anomali tespiti yazısında.
Adım 4: Dashboard, rapor ve haftalık özet
Günlük takip dashboard'da yapılır: beş kartlık karne, kapsama şeridi, kural tabanlı öne çıkanlar, konu etki matrisi, şube liderlik tablosu ve operasyon göstergeleri. Platform, kanal, bölge ve dönem filtreleri her görünümde ortaktır; her sayı tıklanınca ilgili yorum listesine gider.
Kurumsal ritim ise raporlarla kurulur. Zamanlanmış raporlar mağaza, bölge ya da marka kapsamında PDF ve Excel olarak üretilir, alıcılara e-postayla gider ve arşivde saklanır; yönetici özeti, bölgesel ve mağaza şablonları farklı kademelerin ihtiyacını karşılar. Her pazartesi gelen haftalık özet e-postası ise son yedi günün karnesini ve öne çıkan değişiklikleri tüm ekibe iletir. İkisi için otomatik PDF ve Excel raporları ve haftalık özet e-postası yazılarına bakın.
Adım 5: Yorumdan lead'e
İtibar yönetiminin genellikle unutulan yüzü talep tarafıdır. X'te markanızı anmadan ürün kategorinizde ihtiyaç dile getiren paylaşımlar, yorum geçişinden ayrı bir lead geçişiyle toplanır, yapay zekâ kapısından geçirilir ve satın alma niyetine göre 0-100 skorlanır. Sıcak, ılık ve soğuk seviyelerine ayrılan lead'ler Lead Merkezi'nde yeni, iletişime geçildi, nitelikli ve dönüştü durumlarıyla izlenir. Akış sosyal medyadan lead yakalama yazısında.
Kurulum yol haritası
Yüzlerce mağazalı bir zincirde önerdiğimiz sıra şudur:
- Mağaza listesini içe aktarın ve Google'ı bağlayın. En yüksek hacimli ve en görünür kaynak budur; ilk analizler bir gün içinde dashboard'a düşer.
- Analiz gruplarını gözden geçirin. Sektör varsayılanlarını koruyun, markanıza özgü üç beş konu ekleyin. Her yeni konu geçmiş yorumlara geri doldurulabilir.
- İlk uyarı kurallarını kurun. Bölge başına bir "kritik yorum" kuralı ve marka geneli bir "cevapsız olumsuz" kuralı çoğu zincir için yeterli başlangıçtır.
- Şikayetvar, Ekşi Sözlük ve X'i ekleyin. Marka geneli kaynaklar devreye girince mağaza eşleştirme kuyruğunu haftada bir kontrol edin.
- Raporları kademelere göre zamanlayın. Bölge müdürlerine haftalık bölgesel Excel, yönetime aylık yönetici özeti PDF.
- Lead geçişini açın. Ürün kategorilerinizi tanımlayın, ihtiyaç dilinde birkaç anahtar kelime girin.
Veri güvenliği ve kişisel veri işleme kuralları bu akışın her adımında geçerlidir; yorum yazarları takma adla saklanır ve ayrıntılar KVKK ve veri güvenliği yazısında anlatılır.
Bölge müdürü için bir hafta
Pazartesi sabahı haftalık özet gelir; dikkat gereken şube ve yükselen konu belirlenir. Hafta içinde uyarı e-postaları kritik yorumları anında iletir, bölge müdürü mağaza müdürüyle aynı gün görüşür. Dashboard'daki etki matrisi, bölgedeki tekrar eden sorunu adlandırır. Cuma günü bölgesel rapor Excel ekiyle gelir ve bölge toplantısının gündemi olur. Pazarlama ekibi ise aynı hafta Lead Merkezi'ndeki sıcak lead'leri arar.
Bu döngünün değeri, her kademenin kendi ritminde aynı veriyle çalışmasıdır. Mağaza müdürü uyarıyı, bölge müdürü raporu, yönetim özeti görür; hiçbiri Excel hazırlamak zorunda kalmaz.
Sonraki adımlar
Çoklu platform itibar yönetimi, araç sorunu olduğu kadar düzen sorunudur: aynı mağaza modeli, aynı sorular, aynı metrikler. BranchVoice bu düzeni beş platform için hazır sunar; mağaza listenizle başlayıp birkaç hafta içinde tüm akışı devreye alabilirsiniz. Kendi zincirinizde nasıl göründüğünü görmek için demo talep edin.